旅行社服务规范标准，旅行社行为规范包括哪些

本文目录一览

1，旅行社行为规范包括哪些
2，什么是国家级旅游服务标准
3，旅游服务标准
4，导游服务规范
5，导游员的服务标准
6，旅行社的售后服务包括哪些

1，旅行社行为规范包括哪些

行为准则包括工作和生活，也就是说一个人在工作和生活中都没有超出公众道德，国家法律，法规的行为的范围。

旅行社行为规范包括哪些

2，什么是国家级旅游服务标准

有啊这方面的标准都是地方的比较你，你看下下面的这个吧，应该可以帮助到你的！标准编号:LB/T 004-1997标准名称:旅行社国内旅游服务质量要求标准状态:现行英文标题:Standard of travel agencies service for domestic tourism实施日期:1997-07-01

就是在旅游局的评比中背定义为aaa级，也就是说有差不多的景色或景点

什么是国家级旅游服务标准

3，旅游服务标准

吃:几菜一汤,几荤几素住:几星级,或准几星,如果是新开的宾馆可以低一些(棉织品比较干净)行:要去几个有购物的点,旅行社可以拿回扣,肯定会有,很耽误时间.

有啊这方面的标准都是地方的比较你，你看下下面的这个吧，应该可以帮助到你的！标准编号:lb/t 004-1997标准名称:旅行社国内旅游服务质量要求标准状态:现行英文标题:standard of travel agencies service for domestic tourism实施日期:1997-07-01

您好：吃、住、行、游、购、娱,是旅游中的六大要素。吃：1 行程中用餐（几早几正）；2 餐标（既用餐标准，每人每餐多少钱，几菜几汤）；这些都是可以按照客人要求实现的。住：1 酒店的星级标准（注意：挂牌酒店与非挂牌酒店，有些旅游合同注明是四星或三星同等标准酒店，但是些是属于非挂牌酒店，一定要在合同上面强调挂牌； 2 酒店的位置。行游娱：1 旅游景点的项目数量；2 景点门票是否全都含进旅游费用中（既有无自费旅游项目）；3 旅游景点的质量（有些广场花园可以沿途游览，没有必要专门去）；4 旅游车的新旧程度（既使用年限），旅游车的容量（最多可容纳多少客人）；有无空调；5 机票（注意机型、时间，一般夜航比较便宜，但是如果让旅游的天数安排的很满的话，选择早去晚回的航班较好）；6 火车（是否是特快，座位尽量让旅行社安排在一个车厢）7 导游服务（全程导游和地方导游），具备导游证书，口齿清晰；购：一般要求全程无购物的话，价格会稍微高一些，但是这样保证旅游质量。

旅游服务标准

4，导游服务规范

导游人员应具备以下基本素质。 5.1 爱国主义意识导游人员应具有爱国主义意识，在为旅游者提供热情有效服务的同时，要维护国家的利益和民族的自尊。 5.2 法规意识和职业道德 5.2.1 遵纪守法导游人员应认真学习并模范遵守有关法律及规章制度。 5.2.2 遵守公德导游人员应讲文明，模范遵守社会公德。 5.2.3 尽职敬业导游人员应热爱本职工作，不断检查和改进自己的工作，努力提高服务水平。 5.2.4 维护旅游者的合法权益导游人员应有较高的职业道德，认真完成旅游接待计划所规定的各项任务，维护旅游者的合法权益。对旅游者所提出的计划外的合理要求，经主管部门同意，在条件允许的情况下应尽力予以满足。 5.3 业务水平 5.3.1 能力导游人员应具备较强的组织，协调，应变等办事能力。无论是外语，普通话，地方语和少数民族语言导游人员，都应做到语言准确，生动，形象，富有表达力，同时注意使用礼貌用语。 5.3.2 知识导游人员应有较广泛的基本知识，尤其是政治，经济，历史，地理以及国情，风土习俗等方面的知识。 5.4 仪容仪表导游人员应穿工作服或指定的服装，服装要整洁，得体。导游人员应举止大方，端庄，稳重，表情自然，诚恳，和蔼，努力克服不合礼仪的生活习惯。 6 导游服务质量的监督与检查各旅行社应建立健全导游服务质量的检查机构，依据本标准对导游服务进行监督检查。旅游行政管理部门依据本标准检查导游服务质量，受理旅游者对导游服务质量的投诉。

名词解释第一章导游服务1.导游服务2.零缺点3.个性化服务4.规范化服务5.合理而可能原则6.导游服务质量第二章导游人员7.导游人员8.海外领队9.全陪10.地陪11.景点导游员第三章导游人员的职业道德12.道德修养13.精神境界

5，导游员的服务标准

西藏亚克国际旅行社有限责任公司导游员服务标准为加强旅行社全面质量管理，促进标准化服务，全体地接导游员必顺严格按照接待计划，做好旅游团游览过程中的导游讲解工作和计划内的食宿、购物、文娱等活动的安排；妥善处理各方面的关系和出现的问题。一：接团前准备工作 1：上团前，地陪要认真查阅接待计划及相关资料，了解旅游团的全面情况，注意掌握其重点和特点，及相关注意事项。检查自已所带资料：出团任务书，计划单、客人名单表、、行程更改书、游客意见反馈表，签单表，哈达，氧气，接站牌等是否完整。 2：了解交通工具，确认航班号或车次，确认旅游团所乘交通工具的准确抵达时间，并提前通知驾驶员，提前30分钟抵达接站地点; 3、如有全陪或领队的，提前与其联系，并告知天气，及相关信息。一接站服务要求 1：在接站过程中，地陪服务应使游客在接站地点得到及时、热情、友好的接待，了解在当地参观游览活动的概况。 2：地陪应站立在出站口醒目的位置举接站牌热情迎接游客; 3：地陪应衣着整齐大方 4）旅游团出站后，如旅游团中有全陪，地陪应及时与全陪接洽;联系体检医生确定给客人作体检时间 5）旅游团出站后，地陪应清点人数并提醒客人托运的行李是否已拿好，然后带领游客前往停车场上车; 6）接团司机应协助游客放置行李物品; 7）游客上车或下车时，地陪应恭候车门旁。向每位客人献上洁白的哈达，上车后，应协助旅游者就座，礼貌地清点人数。客人如有大件行李，导游应主动帮助客人。 8）游客上车后，地陪应收回返程机票。并立即对游客的返程机票时间、航班进行确认。如发现有游客无返程机票或错名字等必须做好记录，立即与负责人联系，直至明确机票情况为止。二、行车过程中，地陪应向客人致欢迎辞并介绍本地概况。欢迎辞内容应包括： 1）代表所在接待社、本人及司机欢迎客人光临本地； 2）介绍自己姓名及所属旅行社； 3）介绍司机； 4）表示提供服务的诚挚愿望；预祝旅游愉快顺利。 5）向客人详细介绍本次行程的安排、进藏顺知，及旅游注意事项。（讲解时要站立，并面向客人；使用礼貌用语，热情服务，关心客人，及时为客人提供便利及需要。讲解内容要丰富、生动、有趣，并根据客人的兴趣随时调整话题。） 6）每次到达景点下车参观前，与客人再次校对时间，交代清楚集合时间及地点。三：游览过程中的导游、讲解服务要求游览过程中的地陪服务，应使游客详细了解游览地点的特色、历史背景等及其他感兴趣的问题。地陪应全程带领客人参观游览，并作沿途讲解。讲解时，应注意音量，尽量使每位游客都能清晰地听到讲解内容。 1、出发前的服务出发前，地陪应提前十分钟到达集合地点，并督促司机做好出发前的各项准备工作。游客上车后，地陪应清点人数，向游客报告当日天气情况及当日活动安排，包括午、晚餐的时间、地点。 2、往景点途中的讲解 1）在前往景点的途中，地陪应向游客介绍本地的风土人情、自然景观。 2）抵达景点前，地陪应向游客介绍该景点的简要情况，尤其是景点的历史价值和特色。 3）抵达景点时，地陪应告知在景点停留的时间，以及游览结束后集合的时间和地点。地陪还应向旅游者讲明游览过程中的有关注意事项。 3、景点导游、讲解 1）抵达景点后，地陪应对景点进行讲解。讲解内容应繁简适度，言速适中，应包括该景点的历史背景、特色、地位、价值等方面的内容。讲解的语言应生动，富有表达力。 2）在景点游览的过程中，地陪应严格按照行程安排游览。并应特别关照老弱病残的客人。 3）在景点游览的过程中，地陪应注意游客的安全，要自始至终与客人在一起活动，并随时清点人数，以防游客走失。 4、在结束当天行程时的服务旅游团在结束当日活动时，地陪应询问客人对当日活动安排的反映，并宣布次日的活动日程、出发时间及其他有关事项。《品质旅游》内容包括： 1）严格按照行程顺序游览，导游不得擅自更改游览景点及调整游览顺序。如遇特殊原因（如天气影响、航班延误、交通堵塞等情况）而需要改行程，必须先与全陪及客人商量，作出合理的调整，在得到所有客人同意后，再由全陪填写一份《行程变更书》没有全陪的由客人的签名确认，方可调整行程。 2）必须保证客人行程有足够时间参观游览（按行程上标示的游览时间），不能为了加点而压缩行程。如客人需要加点，必须先征得所有书面客人同意。 3）购物点只能按我社行程表上列有的前往，不能擅自增加或替换其他购物点。 4）导游不得利用宗教欺骗客人进庙烧高香，开光。 5）严禁克扣餐标。 6）如旅游团中有全陪必须与全陪4：4：2分成。三、就餐时的地陪服务 1、根据团队人数按照本社要求合理安排台数。 2、观察餐厅的上菜速度，并等客人上完第二道菜才可回司陪桌吃饭。 3、当客人上完第六道菜的时候，应上前了解客人的意见，如果数量不够或质量有问题的，应马上跟餐厅协调。 4、当客人上完所有菜后，再次上前征询客人意见，并根据客人的意见在下次订餐时相对作出调整，以满足客人的需要。 5、团队返程前的最后一餐正餐，赠送客人每桌一瓶大可乐及两瓶青稞酒。四、入住酒店时的地陪服务 1、地陪服务应使游客抵达酒店后尽快办理好入住手续，及时了解酒店的基本情况和酒店注意事项，为此地陪应在抵酒店的途中向客人作简单介绍，内容包括： 1）酒店的名称及位置 2）酒店的设施及注意事项 3）根据客人要求，提前做好分房方案 2、抵达酒店后 1）地陪应尽快为客人办理入住手续，协助客人入住 2）告知司陪人员的房号，方便客人与司陪联系。如在酒店内用早还须告知就餐地点、时间。 3）地陪还应了解房间各项设施是否完好，安排好叫早服务 4）早上提前15分钟到达早餐地点，了解客人就餐位置，然后站在餐厅门口，引导客人就餐。五、送站服务要求旅游团结束游览活动后，地陪服务应使客人顺利、安全离站，遗留问题得到及时妥善的处理。 1）旅游团离站的前一天，地陪应再次确认机票（火车票）的离站时间； 2）地陪应诚恳征求游客对接待工作的意见和建议，签好游客意见反馈表，并祝游客旅途愉快； 3）地陪应协助全陪和游客办理登机（车）手续及托运行李，并送安检。且应在旅游团所乘交通工具起动后方可离开；但绝对不允许提前走开。 4）送别团队后，向全陪，领队发短信祝一路平安 5）送团后及时理清帐目报帐。

6，旅行社的售后服务包括哪些

　　旅行社售后服务是指旅行社在旅游者旅游活动结束之后，继续向游客提供的一系列服务，以主动解决客人遇到的问题和加强同客人的联系。旅行社仅有高质量的接待服务是不够的，良好的售后服务是优质接待工作的延续向旅游者提供新的信息并从旅游者那里得到意见反馈不仅可以维持和扩大原有的客源，还可以不断更新产品内容，提高接待服务水平，让旅行社在激烈的市场竞争之中立于不败之地。　　旅行社售后服务的主要方式　　(一)旅游投诉的处理　　旅游投诉是指旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者为维护自身和他人的旅游合法权益，对损害其合法权益的旅游经营者和有关服务单位，以书面或口头形式向旅游行政管理部门提出投诉、请求处理的行为。　　1．旅游投诉产生的原因　　在旅游服务过程中，产生投诉的原因是多种多样的，但主要可归纳为两个方面：一是工作人员主观上的问题，主要表现为对游客不尊重、缺乏热情、讲解不认真、工作敷衍了事、对客人的合理要求不能及时做出回应等；二是客观条件问题，主要表现为住宿条件与合同不符、某些收费欠合理、旅游过程中某些设施条件不理想、交通不顺畅，或由于旅游者本身的性格习惯产生的问题。　　2．旅游投诉动机　　从旅游者投诉的心理来看，主要是以下几种情况：一是希望旅行社能进一步完善其工作中的欠缺，以自己的亲身体验向旅行社提出自己的合理化建议；二是为了求得尊重，对旅途中受到的不公平待遇表示不满，希望引起旅行社方面的关注；三是为了发泄，以求得心理平衡；四是要求补偿，弥补旅途中的损失。　　3．旅游投诉的处理　　旅游投诉处理是旅行社售后服务中的重要内容之一。旅行投诉处理是否得当，会对旅行社的声誉直接造成影响。经验丰富的旅行社管理者往往都十分重视旅游者的投诉，因为投诉最多的问题通常是服务质量最为薄弱的环节。旅行社在处理旅游投诉时应注意以下几个方面：　　一是高度重视，平等对待。无论旅游者投诉的问题大与小，都应给予足够的重视。因为在旅游者看来，只要投诉就不是一般的小问题，他们希望旅行社首先能够有认真负责的态度。此外，对待任何投诉的旅游者都应一视同仁，不能以地位、钱财、相貌、肤色取人。　　二要仔细倾听，耐心对待。如果遇到旅游者口头投诉，不管对方态度多么不好，言辞多么激烈，都应耐心让对方把话说完，不要打断对方，也不要急于解释，更不能与对方发生争吵。在接收旅游者投诉的过程中，接待人员要始终面带微笑，做好记录，等客人把话说完了气也就消了大半，这时问题也就轻易解决了。　　三要尊重客人，查清事实。旅行社接到投诉后要及时进行调查了解，重要的投诉必须报告上级主管人员。在处理的过程中，要注意维护客人的自尊心。即使客人提出不合理的要求或产生误解时，也要注意采取柔性语言做出委婉解释，不能当面顶撞客人。　　四要积极反映，迅速答复。针对旅客投诉问题，旅行社应及时采取相应措施予以处理，并迅速做出答复，若遇到无法立即回复的问题，则要向客人明确回复的具体时间并迅速进行处理，不可拖延。在回复的过程中，应把处理经过和结果向客人详细说明，并对客人的批评意见表示感谢。　　五要记录在案，积极改进。将客人投诉的问题和处理结果做好记录备案，以备必要时核查。针对投诉问题，旅行社应积极进行整改，减少今后类似情况的发生。　　(二)售后信息追踪　　售后追踪是在旅游者消费完旅行社提供的旅游服务以后，旅行社对旅游服务质量信息进行收集整理的过程。它是旅行社售后服务的一项重要内容，常见的表现形式有问候电话、意见征询单等。　　1．问候电话　　在旅游者结束旅程返回家中的第二天，旅行社给客人打电话表示问候。问候电话通常会使客人感觉旅行社售后服务周到细致，充满人情味，给圆满的旅程画上一个温馨的句号。而旅行社则可以通过问候电话了解客人旅途中的情况，及时掌握可能遇到的麻烦和可能提出的投诉，主动作出处理，争取早日解决问题。通过良好的沟通和对问题的及时处理，可以帮助旅行社吸引更多游客。　　2．意见征询单　　在旅程结束后，旅行社可以通过给每位客人寄送意见征询单来进行信息的追踪和反馈。意见征询单既可以向客人传递问候，又可以让他们对此次旅行发表意见和建议。意见征询单应设计合理，便于客人填写，并附上回寄信封，方便客人回信，提高回收率。　　(三)旅行社其他售后服务方式　　1．邮寄服务　　旅行社可以通过给顾客写亲笔信或寄送明信片的方式与他们保持联络。旅行社给游客写亲笔信突出了业务关系中人与人的直接交往，使游客倍感亲切，愿意再次购买该旅行社的产品。与写亲笔信相比较，更简捷的方式是给游客寄送问候性或促销性的明信片。问候性明信片通常附有旅行社的社徽、地址、电话等内容。促销性明信片则是旅行社工作人员在考察旅游胜地时向顾客寄送的当地风光明信片。一旦顾客接到明信片后与旅行社联系，旅行社则可向他们推销新的旅游产品。许多西方旅行社还通过对客户档案的查询，在客人生日或节日之际向客人表示祝贺。这些祝贺使客人在惊喜之余觉得旅行社与他的个人关系很亲近，从而愿意购买该旅行社的产品。此外，旅行社还可以向一些老顾客寄送报纸影印材料或旅行社报等。报纸影印材料通常是关于旅游见闻的文章或游客感兴趣的旅游胜地的报道；旅行社报则是旅行社自己编辑的介绍旅游知识和经济的内部报纸。寄送这些也已经成为旅行社与游客经常保持联络的有效手段。　　2．游客招待会　　旅行社可通过在社内或饭店内举办风景点幻灯片欣赏活动及旅游者招待会等方式，来与顾客进行面对面的直接接触。这些活动不仅能使旅行社与顾客的联系更密切，还能有效提高旅行社的知名度和威信。被邀请的旅游者通过对幻灯片和照片的欣赏及彼此间的相互交流，可能会欣然订购自己感兴趣的旅游产品。此外，西方一些以散课业务为主的旅行社还通过举行招待会、野餐会或狂欢节舞会的方式，为独来独往的游客提供互相认识与互相推荐旅游线路的机会。这种做法使得顾客同旅行社的联系犹如一个大家庭的联系那样轻松自然，从而给旅行社的推销工作带来诸多益处。　　3．旅行社开放日　　为了使和顾客的联系更密切，西方旅行社每年都例行举办一次旅行社开放日活动，有针对性地邀请一些顾客到旅行社参观及观看录像，并向他们介绍有名望的顾客、旅游专家、飞机机长、旅游新闻工作者或旅游题材的作家。通过此类活动，可以让顾客了解旅行社的设备及社会联系，使顾客坚信这家旅行社有能力为他们提供良好的咨询和服务，也使更多的顾客愿意购买该旅行社的产品。旅行社业的售后服务是指在旅游者结束旅游活动后，旅行社为稳定和巩固老客户所做的一系列诸如征询意见、解决投诉、加强联系、积分奖励等工作。售后服务对于保障旅行社经济效益，提高旅行社服务信誉以及树立良好的旅行社企业形象都有着直接关系。在当前旅游市场日益激烈的竞争条件下，如何保持住旅行社的“忠诚客户”，除了在创新旅游产品、提高服务质量上下功夫外，重视和完善售后服务工作是十分必要的。